Ko ima pravo na naknadu za kašnjenje i otkazani let? Ne baš svi putnici

Frustracije zbog otkazanog leta ili kašnjenje teško je izlečiti, ali pomoć u procesu oporavka od stresa može biti od 250 do 600 evra koje putnici mogu da traže kao naknadu zbog spomenutih situacija. No iako su putnici sve više upoznati sa svojim pravima, oko polovine zahteva za naknade godišnje bude odbijeno. To ne čudi s obzirom na to da kompanije pronalaze načine da izbegnu plaćanje, a odgovori na pitanje kako i u kojim situacijama do naknade su kompleksni.

Putnike iz Hrvatske, kao i ostalih zemlja članica, u tom smislu zaštitila je Evropska unija, koja je u sklopu Uredbe EU 261/2004 uvela niz prava za putnike – od novčanih naknada do zbrinjavanja. Zato prava na naknadu vrede samo za letove za koje vredi pomenuta regulativa EU.

Postoje tri situacije na koje se regulativa odnosi: kašnjenje, uskraćeno ukracavanje i otkazani let. U ovim situacijama avio-kompanije su pre svega dužne da putnicima omoguće zbrinjavanje tokom čekanja, što, u zavisnosti od situacije, uključuje besplatne obroke i piće, besplatne kanale komunikacije, a po potrebi i hotelski smeštaj.

Ali svi najviše vole kada vam neko "žao mi je što ste čekali" kaže u novčanom obliku, pa je važno znati da putnici i za kašnjenje imaju pravo da traže novčanu naknadu ako na odredište stignu tri sata nakon planiranog vremena dolaska.

"Putnik može ostvariti pravo na novčanu naknadu u slučaju otkazanog leta, ali i u slučaju kašnjenja leta dužeg od tri sata u dolasku na (...) destinaciju. Navedeno pravo na novčanu naknadu propisano je Uredbom (EZ) 261/2004 o utvrđivanju opštih pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcavanja i otkazivanja ili dužeg kašnjenja leta u polasku. Pitanje dužeg kašnjenja leta uređeno je presudom Evropskog suda Sturgeon v. Condor (C-402/07), prema kojoj putnik može ostvariti ista prava na novčanu naknadnu kao i u slučaju da mu je let otkazan", objašnjavaju iz Hrvatske agencije za civilno vazduhoplovstvo (CCAA).

Chris Ratcliffe/Bloomberg

Iznos novčane naknade zavisi od situacije, odnosno određuje se u zavisnosti od dužine leta skladno propisima EU. Tako za letove od 1.500 kilometara ili kraće naknada iznosi 250 evra, za one koji su od 1.500 do 3.500 kilometara iznosi 400 evra, dok naknada za duže letove iznosi 600 evra.

Naknade se ne isplaćuju uvek

Kompanija nije dužna putnicima da isplati naknadu ako ih je obavestila o otkazivanju leta najmanje dve sedmice ranije ili im je do sedam dana ranije ponudila preusmerenje.

Svakako treba imati na umu da ako je let otkazan zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbeći, kompanija se može izvući od plaćanja finansijske naknade, objašnjavaju iz CCAA, a to potvrđuju i iz Croatia Airlinesa. A u tome i jeste problem, jer te okolnosti nisu jasno definisane. Primera radi, u izvanredne okolnosti spadaju loši vremenski uslovi, politička nestabilnost, štrajkovi, sigurnosni rizici, neočekivani problemi koji mogu uticati na sigurnost leta, ali i mnogi drugi događaji.

Bloomberg Mercury

"Po pravilu se radi o vanrednim okolnostima, kao što su udar ptice u avion, oštećenja gume aviona uzrokovano stranim telom koje leži na aerodromskoj pisti, kvar sistema za punjenje aviona gorivom, prirodne katastrofe (erupcija vulkana) i slično. Bitno je istaći da ne postoji iscrpni spisak izvanrednih okolnosti, već se svaka situacija procenjuje od slučaja do slučaja. Tako, na primer, štrajk, pod određenim okolnostima može, a u drugim ipak neće predstavljati vanrednu okolnost", navode iz CCAA.

"Sva kašnjenja i otkazivanja letova ne podrazumevaju pravo putnika na odštetu. Tako je, na primer, od ukupnog broja odštetnih zahteva putnika u 2023. godini pozitivno rešeno njih oko 50 odsto", objašnjavaju iz Croatia Airlinesa.

Svejedno, čak i u slučaju izostanka prava na naknadu, putnik zadržava ostala spomenuta prava. Takođe, kako bi imali bilo koja prava, putnici moraju biti sigurni da imaju potvrđenu rezervaciju za let te da su čekin obavili na vreme, odnosno najmanje 45 minuta pre vremena poletanja.

Odgovornost snosi avio-kompanija

Osim ako nije pronašao opravdanje, odgovornost za kašnjenje snosi isključivo prevoznik, pa putnici za naknadu prvo moraju kontaktirati sa njihovim službama. No postoji rešenje i ako prevoznik odbije da isplati naknadu ili ne odgovori na zahtev u roku od dva meseca. U tom se slučaju putnici se mogu obratiti odgovarajućem nacionalnom telu u zemlji u kojoj je došlo do incidenta.

Lana Slivar Dominić/Hina

"Uvek je odgovornost na prevozniku, odnosno na avio-kompaniji i putnik se uvek mora obratiti njemu. U slučaju problema sa avio-kompanijom iz druge zemlje, članice EU, putnici se mogu obratiti našem Evropskom potrošačkom centru (ECC), koji će zatim kontaktirati sa centrom te zemlje koji će stupiti u kontakt s avio-kompanijom u toj zemlji i rešiti problem", navodi Ana Knežević, predsednica Hrvatskog udruženja za zaštitu potrošača (HUZP), te dodaje da, ako su ostvareni uslovi za naknadu putnika, prevoznik nema opravdanje da ne isplati naknadu.

Iz CCAA ukazuju i na to da se putnici ponekad obraćaju prevozniku od koga su kupili kartu (ugovorni prevoznik), međutim ispravno je obratiti se stvarnom avio-prevozniku.

Dodaju i da je broj putničkih prigovora u stalnom porastu, što upućuje na to da su putnici upoznati sa svojim pravima, no prostora za napredak je puno. Knežević ukazuje na to da je najveći problem što putnici ne znaju način na koji ih mogu ostvariti. Pa s obzirom na to da je proces dolaska do naknade komplikovan, a spisak prava i izuzetaka dug, potrebno je raditi na informisanju i edukaciji.