Ima li pravde za potrošače u Srbiji ili je sve mrtvo slovo na papiru

Svetski dan prava potrošača obeležava se od 15. marta 1983. godine, u znak sećanja na trenutak kada je predsednik Sjedinjenih Američkih Država John F. Kennedy 1962. godine u Kongresu predložio četiri osnovna prava potrošača: pravo na bezbednost, pravo na informisanost, pravo na izbor i pravo da potrošač bude saslušan.

Četrdeset godina kasnije, potrošači u Srbiji zasipaju žalbama nadležne organe u nadi da će njihovi problemi sa kupljenom robom ili pruženim uslugama biti rešeni.

Srbija je krajem 2021. godine usvojila Zakon o zaštiti potrošača kojim je, između ostalog, regulisan okvir za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, gde su sada trgovci u obavezi da učestvuju. Dok Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine hvali promene koje je doneo zakon, udruženje potrošača "Efektiva" ga naziva mrtvim slovom na papiru.

"Podatak da je 2021. godine, kada nije postojala obaveza trgovca da učestvuje u vansudskom rešavanju spora, bilo sedam postupaka u odnosu na 779 predloga za vođenje postupka od jula 2022. godine, kada je aktivirana IT platforma za vansudsko rešavanje potrošačkog spora, dovoljno govori o potrebi uvođenja jednog ovakvog sistema", rekao je ministar unutrašnje i spoljašnje trgovine Tomislav Momirović na panel diskusiji koju je organizovala kompanija Lidl povodom svetskog dana potrošača.

Ministar je rekao da je Ministarstvo na ovaj način pomoglo i dijalog dve strane, a samim tim i veće poverenje potrošača u privatni i javni sektor i dodao da to pokazuju i podaci - rešeno je 495 predmeta, i to 181 predmet tako što je zaključen sporazum između trgovca i potrošača. To, međutim, znači da je tek nešto više od trećine spornih situacija rešeno u korist potrošača, dok u ostalima trgovci nisu pristali na sporazum.

Depositphotos

"Zakonom je vansudsko rešavanje sporova podignutno na viši nivo - ono je postojalo i ranije, ali nije i obaveza trgovca da učestvuje. Iz dana u dan dobijamo sve više zahteva za rešavanje, a ima i mnogo više sporazuma", rekla je Višnja Rakić, pomoćnik u ministarstvu za zaštitu potrošača. 

Da je zahteva sve više, odnosno da je sve više potrošača spremno da se upusti u avanturu dokazivanja svojih prava, govori i podatak da svakoga dana stiže na desetine novih prigovora. 

Tako, ukupan broj potrošačkih prigovora podnetih preko Nacionalnog registra potrošačkih prigovora, portala preko god se žalbe podnose udruženjima za zaštitu potrošača, prošle godine bilo je 22.800. To znači da su svakog dana u Srbiji u proseku na tu adresu stizale 62 žalbe, što pokazuje jako nezadovoljstvo potrošača, iako zvaničnici naglašavaju da se broj žalbi vremenom smanjuje. 

Efektiva: Prava potrošača unazađena

S druge strane, ima i onih koji se ne slažu da je novi zakon doneo velike promene. Udruženje potrošača "Efektiva", koje nije učestvovalo na pomenutom panelu, smatra da su prava potrošača u Srbiji unazađena i za je zakon o njihovoj zaštiti mrtvo slovo na papiru.

"Još jedan Svetski dan potrošača protiče u potpunoj obespravljenosti domaćih potrošača. Kako je i Ustavom predviđeno, stečena prava mogu samo da se unapređuju, što znači da sa svakim novim izmenama Zakona o zaštiti potrošača, prava potrošača mogu biti samo veća i bolja. Međutim, Srbija je i tu izolovani slučaj, pa su poslednjim izmenama tog zakona, prava potrošača u nekim delovima derogirana", navodi se na veb-sajtu "Efektive".

"Efektiva" ocenjuje da ne postoji organ, institucija ili sud, koji na brz i efikasan način može da reši nastali problem potrošača. "I to zna svako ko je probao da zameni obuću raspalu posle mesec dana nošenja, tehniku koja se pokvari posle 15 dana upotrebe, ili je probao, da u skladu sa zakonom, raskine ugovor sa mobilnim ili kablovskim operatorom. O problemima sa komunalnim preduzećima je nepotrebno i pričati, jer sudovi i nadležni organi, aktivno pružaju podršku nezakonitim radnjama", navela je "Efektiva" u saopštenju.

Potrošački sporovi, koji bi prema odredbama Zakona o parničnom postupku, trebalo da se rešavaju po ubrzanom postupku i bez plaćanja sudske takse, godinama se, kako tvrdi "Efektiva", razvlače po sudovima, a nije mali broj primera u kojima sud čak odredi plaćanje sudske takse, iako je odredbama Zakonom o zaštiti potrošača predviđeno da se ona ne plaća.

Udruženje je istaklo da postoje i "paradržavna" udruženja potrošača, "koja često aminuju nezakonite poteze, uglavnom komunalnih preduzeća, jer učestvuju u radu komisija za rešavanje reklamacija potrošača, u kojima su plaćeni od tog istog JKP, kome treba da saopšte da krši zakon".

Na šta se potrošači najviše žale

Potrošači u Srbiji prošle godine najviše su se žalili na kvalitet tehničke robe, pre svega bele tehnike, kao i mobilnih telefona i obuće, rekla je na panelu predsednica Centra potrošača Srbije Maja Anokić.

Ona je na panelu "Prava potrošača - dokle smo stigli i čemu stremimo" istakla da su potrošači podneli između 3.500 i 4.000 žalbi na kvalitet kupljene robe.

Depositphotos

 

Kako dodaje Rakić, potrošači su se najviše žalili na rok isporuke robe. Ona je dodala da to ministarstvo proverava i na kog trgovca su se najviše žalili potrošači, i da se u jednom trenutku pojavila jedna "ozbiljna kuća" koja je dobijala žalbe zbog isporuke tehničke robe, međutim, Rakić je odbila da imenuje tog prodavca.

"Oni se oglašavaju da imaju određen proizvod, potrošač ga kupi, skine mu se novac sa kartice i ta isporuka ide, a probijaju se svi mogući rokovi", objasnila je. "Mi smo kao ministarstvo sazvali sastanak i pozvali predstavnike te kompanije i razgovarali sa njima. Oni su rekli da im kasni isporuka, ali ne možete prodati nešto onlajn ukoliko nemate to na lageru. Ako ste oglasili proizvod morate ga imati na stanju".

Ipak, ona nije imenovala trgovca, dodavši da to ministarstvo želi da zaštiti potrošače tako što razgovara sa trgovcima o problemima koji postoje kod njih.

Kako se sporovi rešavaju van suda

Rakić je ocenila da je vansudsko rešavanje sporova odlično rešenje za zaštitu potrošača. "Prva kontaktna tačka za potrošače su naša udruženja za zaštitu potrošača, što se tiče edukacije. Ako ste nezadovoljan potrošač i želite da reklamirate nešto kod trgovca, on mora da ima obaveštenje u maloprodajnom objektu za potrošače da je u obavezi da učestvuje u vansudskom rešavanju sporova", rekla je Rakić na panelu.

Dodala je da je zakonski rok da trgovac odgovori osam dana, a ako odgovori da je reklamacija neosnovana i mora da pruži objašnjenje i da obavesti potrošača da ima mogućnost za učestvovanje u vansudskom rešavanju potrošačkih sporova. Ministarstvo ima platformu za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koju možete naći na njihovom veb-sajtu.

Depositphotos

To ministarstvo zavodi potrošački prigovor i vodi listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Oni potrošačke prigovore dostavljaju nepristrasnim telima koja uzimaju to u razmatranje.

"To telo može da predoči trgovcu da nije bio u pravu i onda imamo mogućnost da sporazumno rešimo, što se često dešava", dodaje Rakić.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavljaju tela koja su posrednici, diplomirala na Pravnom fakultetu i koja su nakon diplomiranja stekla dve godine iskustva u građanskopravnoj materiji i upisana u listu tela koju vodi Ministarstvo. 

Ministarstvo kao centralna kontakt tačka prima predloge za pokretanje postupka i prosleđuje nadležnom telu.

Ukoliko ne rešite problem, predstoji vam sudska zaštita. Za potrošačke sporove vrednosti do 500.000 dinara ne plaća se sudska taksa, navodi se na veb-sajtu Ministarstva.