Digitalizacija menja banke u Srbiji, ali da li dovoljno brzo

Trećina zaposlenih NLB banke u Sloveniji danas radi od kuće, zahvaljujući digitalizaciji koju je banka počela da sprovodi još 1999. godine, dok su filijale već neko vreme u režimu dvokratnog i kraćeg radnog vremena.  

Poznavaoci prilika kažu da je digitalizacija banaka u Sloveniji, iako je na prvi pogled delovalo da će biti dugotrajna i mukotrpna, prošla dosta glatko - za svega nekoliko godina, te da su se klijenti navikli na novi, digitalni režim poslovanja. To uliva nadu da će ostatak regiona, pa i Srbija, kroz proces digitalizacije proći slično.  

"Danas klijenti mogu da potpišu većinu ugovora za bankarske usluge u digitalnoj banci. Mogu da dobiju jednostavnije proizvode kao što su potrošački kredit ili promena limita na platnoj kartici. Budući da digitalizacija omogućava pojednostavljenje procesa, brži je i odgovor banke na zahtev za kredit ili limit. Pre nekoliko godina, na podizanje keš kredita i transfer na račun trebalo je čekati nekoliko sati ili čak dana, a danas se to može obaviti za nekoliko minuta, putem mobilnog bankarstva."

O tome za Bloomberg Adriju ispred NLB Grupe priča Luka Brlan i navodi da je radno vreme ekspozitura donekle dvokratno, odnosno na većini lokacija NLB-a važi radno vreme od 8 do 13 sati, a onda od 14 do 16 ili 18 sati (jednom nedeljno). Petkom je radno vreme od 8 do 15 sati. 

Digitalizacija deluje kao dobitna kombinacija za sve u lancu. Samoj banci ubrzava određene rutinske procese, zaposleni zahvaljujući tome mogu da se posvete aktivnostima sa većom dodatom vrednošću i ujedno povećava atraktivnost bankarskih poslova.

"Istovremeno omogućava i novu paradigmu rada, jer jedna trećina zaposlenih u NLB-u u Sloveniji danas radi od kuće (u kancelariju dolaze samo jednom nedeljno). Osim toga, jasno je da digitalizacija radikalno menja i veze između banke i klijenata", priča Brlan. 

To što je digitalizacija jedan od ključnih strateških pravaca NLB Grupe dovelo je do toga da se tokom poslednje decenije znatno povećao udeo kupaca koji koriste digitalne kanale i stiglo se do više od 60 odsto. U populaciji između 18 i 50 godina, više od 80 odsto klijenata skoro svakodnevno ulazi u mobilnu banku, pokazuju aktuelni podaci. 

NLB Grupa je 2022. godine osnovala IT kompaniju NLB DigIT u Beogradu, koja obezbeđuje razvoj i naknadno održavanje standardnih platformi u oblasti digitalne, bezbednosne i transformacije koja se odnosi na podatke. Odgovore na pitanje koliko je grupacija na polju digitalizacije uradila u Srbiji, nakon što je pre skoro tri i po godine kupila srpsku Komercijalnu banku, u lokalnom ogranku slovenačkog zajmodavca nismo dobili. 

Međutim, poznavaoci prilika na bankarskom tržištu Srbije procenjuju da NLB sa Komercijalnom bankom tek hvata priključak i da su konkurenti već prilično odmakli u tom delu poslovanja.  

Tako je, recimo, jedna od najvećih banaka u Srbiji, Banca Intesa, od jula uskladila radno vreme blagajni u ekspoziturama do 14 sati. U pet najvećih ekspozitura blagajne će raditi do 16 sati radnim danima, odnosno do 13 sati subotom. Svi savetnici biće na raspolaganju klijentima tokom celokupnog radnog vremena ekspozitura. 

Ipak, ima i suprotnih primera jer je, recimo, Alta banka, koja ima svega nekoliko ekspozitura, nedavno odlučila da svoje radno vreme produži do 20 sati radnim danom i dodatno subotom. 

Bloomberg Adria kontaktirala je s još nekoliko najvećih banaka na tržištu sa upitima na koji način se kod njih odvija digitalizacija, ali su pitanja ostala bez odgovora. 

 

 

 

Iz sektora za komunikacije lokalne OTP banke, koja je deo jedne od najvećih u centralnoj i istočnoj Evropi, kažu da kod njih neće doći do gašenja ekspozitura, ali je u toku proces renoviranja i prilagođavanja poslovnica u cilju što veće samostalnosti klijenata kada su u pitanju transakcioni poslovi. Ideja je da se zaposleni u banci više usredsrede na druge vidove savetovanja i podrške klijentima. 

Nenad Bungin iz OTP banke navodi da je u Srbiji lane 31,82 odsto građana koristilo digitalno bankarstvo, što je značajan rast u odnosu na 17,88 odsto pre pandemije. Norveška, Danska i Švedska prednjače sa više od 94 odsto korisnika.

Na pitanje koji su to najveći izazovi za bankare pri uvođenju digitalizacije, izdvaja usklađenost sa propisima, sofisticiranost potreba klijenata i očekivanja, zastarele IT sisteme, sajber-bezbednost, ekspertizu zaposlenih, kao i lični kontakt na relaciji živ čovek iz banke-klijent.

"Najveći izazov za klijente u procesu digitalizacije je upravo prilagođavanje novim tehnologijama i izgradnja poverenja u sigurnost digitalnih transakcija", navodi Bungin. OTP banka, između ostalog, koristi CRM alate, setove podataka Big Data i veštačku inteligenciju (AI). 

Može se istaći da većina lidera/stručnjaka iz banaka kao glavnu, opipljivu prednost za potrošače navodi jednostavnost i brzinu dobijanja rešenja. Primetićete i da je danas gotovo svuda moguće otvoriti račun onlajn, uz samo nekoliko klikova. Odavno su zaživele i aplikacije banaka, koje nude brojne kategorije za lakše upravljanje novcem i računom. Prema rečima Bungina, klijenti mogu da zaborave na novčanik i da sva plaćanja obavljaju beskontaktno.

Opet, postavlja se pitanje koliko su građani Srbije (i regiona) spremni da se odreknu keša i svojih fizičkih novčanika. Svakako, svi žele da izbegnu čekanje u redovima i gomilanje papira, ali i da se uvere da je digitalno bankarstvo zaista jednostavno i sigurno, a to je proces. 

Šta kaže računica - da li je digitalizacija isplativa? 

"Prilikom procesa digitalne transformacije upotreba veštačke inteligencije igra ključnu ulogu, ali to ne znači nužno i smanjenje broja zaposlenih. Naprotiv, ova promena podrazumeva transformaciju i unapređenje njihovih uloga koja postaje savetodavna i visokopersonalizovana, dok AI efikasno podržava operativne procese i pruža brže odgovore na rutinska pitanja", priča Bungin, odgovarajući na pitanje da li su banke zbog digitalizacije smanjile troškove poslovanja ili možda broj zaposlenih. 

Kao prednosti u ovom slučaju navodi redukciju troškova manipulacije gotovine poput štampanja, brojanja novca, prevoza, obezbeđenja. "Direktno se utiče i na sivu ekonomiju, te poboljšava likvidnost. Mi smo prošle godine zabeležili više od 11 miliona transakcija, u iznosu od 113 milijardi dinara, putem naše mobilne aplikacije, što direktno doprinosi širenju digitalne trgovine. Digitalizacija će bankarstvo učiniti dostupnijim i efikasnijim, dok će AI unaprediti korisničko iskustvo." 

Ipak, mora biti da ima i nekih gubitaka. U konkretnim brojkama, gde se to najviše gubi zbog digitalizacije?  

"Kada pogledamo podatke za Srbiju o potrošačkim navikama građana, vidimo da je nastavljena tendencija rasta kupovine putem interneta. U 2023. godini zabeleženo je čak 37 odsto više onlajn kupovina u odnosu na 2022, a u stopu prate i Apple Pay i Google Pay metode plaćanja. Međutim, to nije dovoljno, jer takođe znamo da se nažalost više od 70 odsto e-commerce transakcija izvrši na kraju u gotovini, a ne karticama ili skeniranjem QR koda što može da uspori isporuku, dok istovremeno košta više", priča Bungin. 

Dakle, dok digitalizacija smanjuje operativne troškove, u isti mah proces digitalne transformacije nije jednostavan i zahteva kontinuirano ulaganje u tehnologiju, sigurnost i obuku zaposlenih. 

Globalne tendencije u 2024. godini

Nema sumnje da je Amerika najnaprednija u domenu digitalizacije banaka, zajedno sa zapadnom ili severnom Evropom, a kada je reč o Adria regionu, kako je već pomenuto, Slovenija je prva uvela digitalizaciju.

Uspon digitalnog bankarstva poklopio se sa padom prisustva tradicionalnih banaka, koje su se suočile sa gubitkom više od 2.500 filijala širom SAD u 2023. godini, prema podacima Federalne korporacije za osiguranje depozita (FDIC). Zapravo, pre se može reći da je rastuće digitalno bankarstvo direktno uticalo na gašenje poslovnica. Ono je uzrok, a ne posledica.

Dodatna prednost su često niske naknade za usluge onlajn i mobilnog bankarstva, međutim, jedan od gorućih izazova ostaju stepen digitalne pismenosti kod građana, sama bezbednost sistema i samostalne upotrebe i uopšte želja za prelaskom na ovaj vid korišćenja bankarskih usluga.

Mimo prednosti koje osećaju sami korisnici, banke na ovaj način mogu uštedeti na prostoru, materijalu, osoblju, ali i preoblikovati svoje poslovanje. Bloomberg Adria je svojevremeno pisala i o talasu digitalizacije koji podrazumeva investiranje u tzv. RPA (engl. Robotic Process Automation). To je softverska tehnologija koja olakšava izgradnju, implementaciju i upravljanje softverskim robotima koji oponašaju ljudske akcije u interakciji s digitalnim sistemima i softverom. Automatizacija je svakako nadogradnja na bazičnu digitalnu transformaciju, za koju se ispostavilo da ubrzava rešavanje određenih rutinskih zadataka i procesa.

Citigroup predviđa da će veštačka inteligencija (AI) verovatno zameniti više radnika u bankarskoj industriji nego u bilo kom drugom sektoru. Više nije pitanje da li će AI oblikovati razne sfere društva, već u kojoj meri, a efekti ove inovativne tehnologije najpre se osećaju u potrošačkom finansiranju.

Kao što postoje razne platforme u sferi društvenih medija, tako će i bankarstvo s vremenom dobijati svoje superaplikacije (engl. super-app), čiji je cilj da stvore čvršću vezu između banke i klijenata. Takođe, naglasak je na tzv. inteligentnom plaćanju (engl. intelligent payment), kao i na većoj sajber-bezbednosti do 2030. godine, posebno zbog upliva veštačke inteligencije.