Srbija najlošija u regionu po kvalitetu usluga

Srbija je najlošija u regionu po kvalitetu usluga na prodajnim mestima, pokazalo je istraživanje "Regionalna usluga-GUEST" agencije Heraklea u saradnji s agencijama iz regiona.

Ovo je 15. istraživanje kvaliteta usluga u regionu, koje je od 1. juna do 7. jula sprovela Heraklea u saradnji sa tajnim šoping agencijama iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Severne Makedonije, Slovenije i Srbije.

Tajni kupci posetili su ukupno 800 prodajnih mesta iz različitih delatnosti - auto-industrije, benzinskih pumpi, finansijske industrije, maloprodajnih, turističkih i ugostiteljskih objekata i uslužnih objekata.

U istraživanju se mere osnovni elementi kvaliteta usluge, a to su: pozdravljanje, utvrđivanje potreba ili želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost na poseti, prema engleskom akronimu GUEST (Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank).

BiH najbolja

Bosna i Hercegovina se i ove godine istakla najboljom uslugom u regionu, ostvarivši rezultat od 83,93 odsto, iako je ostvarila najveći pad rezultata u poređenju sa rezultatima po zemljama, za 3,69 procentnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Na drugom mestu ove godine je Severna Makedonija sa rezultatom od 78,63 odsto i najvećim rastom od 3,04 procentna poena u odnosu na 2022. godinu, a na trećem je Slovenija sa rezultatom od 78,6 odsto. Crna Gora je na četvrtom mestu sa skorom od 73,33 odsto.

Hrvatska je, zajedno sa Crnom Gorom i Srbijom, ispod ovogodišnjeg proseka, koji iznosi 73,94 odsto, i zauzela je peto mesto sa rezultatom od 69,68 odsto.
 

Heraklea

Srbija je i ove godine ostvarila pad, od 1,61 postotnog boda, pa je s rezultatom od 66,31 odsto na šestom mestu.

U svih šest zemalja regiona najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, ostvaren je u kategoriji poznavanje proizvoda, 93,81 odsto, iako je zabeležio pad od 0,58 procentnih poena u odnosu na prethodnu godinu.

Kao i prethodnih godina, najlošije je rangirana kategorija ponude dodatnih proizvoda, koja je ostvarila ukupan rezultat od 38,17 odsto, a ujedno je zabeležila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu, za 10,21 procentni poen.

Posmatrano po delatnostima, ove godine najveći rast, za 8,13 procentnih poena, a najbolji rezultat, od 89,63 odsto, ostvarile su uslužne delatnosti, čime je auto-industrija istisnuta sa dugogodišnjeg prvog mesta.

Maloprodaja se već nekoliko godina zaredom izdvaja kao delatnost sa najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 odsto i pad kvaliteta usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 procentnih poena.

Pad u odnosu na prethodnu godinu zabeležen je i na benzinskim pumpama, za 3,29 procentnih poena.