Zvezdice na vratima hotela – orijentir, ali ne i garancija kvaliteta

Broj zvezdica uz ime hotela za većinu putnika prvo je merilo kvaliteta. Na temelju njih odlučujemo hoćemo li rezervisati smeštaj, a često se i cena opravdava upravo tom kategorizacijom. Ipak, malo ko zna da iza zvezdica ne stoji jedinstven globalni sistem, već niz različitih kriterijuma koji se razlikuju od države do države. Zvezdice su tako pre vodič nego stroga odrednica, ali i dalje ostaju važan orijentir jer stvaraju očekivanja pre nego što gost uopšte kroči u hotel. 

Hoteli s jednom zvezdicom obično se nazivaju budžetskim. Oni nisu namenjeni gostima koji očekuju luksuz, ali moraju da zadovolje određene uslove. Svaka soba mora imati svoje kupatilo s tušem ili kadom, čišćenje mora biti svakodnevno, a unutar sobe moraju postojati sto sa stolicom, sapun i televizor s daljinskim upravljačem.

Recepcija radi barem osam sati dnevno, a gosti bi trebalo da imaju mogućnost doručka i pristupa piću tokom dana. 

Spa centar u One&Only Portonovi. Izvor:Promo/One&Only Portonovi

Dve zvezdice, tzv. standardni hoteli, podrazumevaju švedski sto za doručak, svetla za čitanje uz krevet, ormar u sobi i osnovne higijenske potrepštine. Recepcija treba da omogući plaćanje kreditnim karticama. 

Kod hotela s tri zvezdice, kategorije comfort, pravila postaju stroža. Recepcija treba biti otvorena barem 14 sati, dostupna telefonom 24 sata i imati osoblje koje govori strani jezik. Sobe moraju da imaju minibar ili pića, telefon i pristup internetu, a kupatila fen za kosu. Gost treba da ima na raspolaganju dodatni jastuk ili pokrivač, a hotel mora imati sistem za rešavanje eventualnih prigovora. 

Detalj iz kupatila nedavno renoviranog hotela Bristol u Beogradu. Izvor: Bristol/ustupljene fotografije

Četiri zvezdice ili first class standard podrazumevaju recepciju koja radi najmanje 18 sati dnevno i dostupna je 24 sata putem telefona. Sobe treba da imaju fotelju ili sofu i stočić, minibar uvek mora biti pun, a u kupatilima se očekuju ogrtač, papuče i raznovrsni kozmetički pribor. Ovde doručak može stići i u sobu, a hotel mora imati restoran à la carte ali i velnes deo. 

Hoteli s pet zvezdica, kategorije luxury, podrazumevaju recepciju koja radi 24 sata dnevno, portira ili osobu koja parkira vozila, te uslugu nošenja prtljage do sobe. Predvorje mora biti prostrano, s prostorom za sedenje i barom. U sobama se očekuju sef i brzi internet, a gost na dolasku treba da dobije piće ili poklon dobrodošlice. Često postoji i brzi servis peglanja i pranja. 

Luksuz je u detaljima

Iako službena kategorizacija završava s pet zvezdica, u praksi se pojavljuju hoteli koji se reklamiraju kao šest ili sedam zvezdica. Najpoznatiji primer u svetu je Burj Al Arab u Dubaiju, otvoren 1998. godine, koji je prvi poneo sedam zvezdica. Svaka soba ima svog batlera, a gostima su na raspolaganju najskuplji nameštaj, elitna pića i luksuz koji nadilazi standardne propise. No, službeno, takva kategorizacija ne postoji, reč je o oznaci koja ističe ekstravaganciju, a ne priznatoj hotelskoj kategoriji. 

Po svemu sudeći, luksuz se meri detaljima, a ne uvek brojem zvezdica. 

Pogled na Hilton Imperial hotel u Dubrovniku. Foto:Depositphotos

U Adria regionu takođe postoje hoteli koji nose najvišu ocenu i time se pozicioniraju na svetskoj karti luksuza. Dubrovnik je dom više hotela s pet zvezdica, poput Excelsiora, hotela s gotovo stogodišnjom tradicijom ugošćavanja filmskih zvezda i državnika ili hotela Hilton Imperial, koji spaja istorijski šarm i moderni luksuz.

Hotel Esplanade Zagreb. Izvor: Depositphotos

U Zagrebu se izdvaja Esplanade, ikona luksuza otvorena još 1925. godine za putnike Orient Expressa, a danas simbol gradske elegancije i vrhunske usluge. Ljubljana se može pohvaliti hotelom InterContinental, u centru grada, s panoramskim pogledom, vrhunskim restoranom i spa centrom.

U Beogradu među petozvezdanim adresama posebno se ističe St Regis Belgrade. Ono što posebno ističe ovaj hotel jeste inspiracija za dizajn enterijera, u kojem se koriste tradicionalni srpski motivi, čipka i vez, motivi i tekstura sa ćilima, ali i tradicija ispijanja kafe koja se kroz ponudu prvih kafana još iz 1522. godine, razvila u, kako kažu u St. Regisu, "full time job" u Beogradu.

Na crnogorskoj obali luksuz predstavljaju hoteli poput One & Only Portonovi i Dukley Hotel & Resort.

Dukley Hotel & Resort ima električna vozila za svoje goste. Foto: Dukley Hotel & Resort

Kad govorimo o luksuzu u Sarajevu, jedan hotel se ističe iznad svih, a to je Swissotel Sarajevo, koji nudi vrhunski spoj elegancije, udobnosti, vrhunskih sadržaja i odličnog smeštaja - sve ono što se očekuje od luksuznog boravka u glavnom gradu. Na Expedia ga ocenjuju kao "Luxury hotel", s ocenom Wonderful, dok korisnici hvale vrhunsku uslugu, fantastičan doručak, spa i modernu udobnost.  

Deo spa ponude u Hotelu St Regis Belgrade. Izvor: St Regis hotel

Važno je napomenuti da se zvezdice ne dodeljuju samo na osnovu izgleda hotela, već i kvaliteta usluge. U nekim sistemima, poput onog Forbesa, čak 70 odsto ocene temelji se na iskustvu gosta. Zato se u praksi često dogodi da manji butik hoteli s tri zvezdice ostave jači utisak od velikih luksuznih kuća. Lična pažnja i toplina osoblja mogu da nadmaše mermerne hodnike i kristalne lustere. 

Tradicija i pažnja prema gostima

Najnovija istraživanja potvrđuju da gosti sve više vrednuju kvalitet sna, tišinu i udobnost kreveta, što se pokazalo i u studiji RAND-a iz 2025. godine, gde su gosti koji su bolje spavali davali u proseku 114 bodova više na lestvici zadovoljstva. Uz to, onlajn recenzije danas imaju snažan uticaj – putnici ih redovno proveravaju, a hoteli postaju svesni da negativni komentari mogu znatno da utiču na reputaciju.

U igru ulazi i veštačka inteligencija, koja analizira recenzije i kombinuje ih sa službenim ocenama, nudeći gostima realniju sliku kvaliteta. 

Zvezdice su, dakle, korisna početna informacija, ali nisu jedino merilo. One daju okvirnu sliku o nivou usluge i sadržajima, no ono što gosti najviše pamte često je mnogo jednostavnije - ljubaznost osoblja, lični pristup i osećaj dobrodošlice. Luksuz se ne meri samo brojem zvezdica, već i doživljajem koji ostaje u sećanju. A upravo hoteli iz regiona pokazuju da prava vrednost hotela leži u spoju tradicije, autentičnosti i pažnje prema gostu.