Svedočimo i učestvujemo, gotovo na dnevnom nivou, u tehnološkim transformacijama u kojima digitalna rešenja, veštačka inteligencija i inovacije preoblikuju naše životno i radno iskustvo, posebno u segmentu trgovine. Mi u kompaniji Mastercard to veoma dobro znamo, jer je u prošlih samo desetak godina Mastercard prošao kroz transformaciju od kartičarske kompanije do tehnološkog lidera u platnoj industriji. Ključni napredak se dogodio usled razvoja digitalnih rešenja, unapređenja bezbednosti plaćanja i našim fokusiranjem na inkluziju, jer smo omogućili pristup finansijskim uslugama širom sveta. Danas, Mastercard nema samo ulogu u procesuiranju transakcija, već i ulogu inovatora u gotovo svim segmentima platnog ekosistema od veštačke inteligencije, analize podataka do održivosti.
Ovako Jelena Sretenović, direktorka kompanije Mastercard za tržišta Srbije, Bosne i Hercegovine i Crne Gore definiše aktuelne poslovne tokove ove kompanije, u kojoj već deceniju i po zauzima rukovodeće pozicije. Upravo u tom periodu Mastercard je prošao kroz transformaciju kompanije u tehnološkog lidera u platnoj industriji.
Ako su inovacije ključna konstanta u transformaciji kompanije Mastercard, šta se promenilo za korisnike vaših usluga i šta se može očekivati?
U poslednjih nekoliko godina, način plaćanja se potpuno transformisao — "tap to pay" (beskontaktno plaćanje) postalo je zastupljenije, tradicionalne finansijske institucije istražuju blockchain, a generativna veštačka inteligencija već postaje ključna za povećanje stope zaštite od prevara, i to za čak 300%. Dodatno, fizičke granice sve manje predstavljaju prepreke za globalnu trgovinu, moderni pristup privređivanja postao je očekivan, a ne nešto što je dobro imati, dok papirni čekovi i fizički novčanici ubrzano postaju muzejski eksponati — barem za mlađe generacije.
Tehnološki napredak koji se dešava neprekidno, svakog dana, čini da sve više ljudi postaje deo digitalne ekonomije, što povećava potražnju za pouzdanim interakcijama i postavlja nove standarde za jednostavnost i besprekornost, kako bi proces onlajn plaćanja učinio jednako efikasnim kao u fizičkom svetu – što je naš prioritet.
Tehnologije se integrišu brže nego ikad. Usavršavanjem njihovih mogućnosti proširuje se i primena i stvaraju novi poslovni modeli.
Nove tehnologije i digitalni svet donose i izazove, na primer, bezbednost plaćanja. Koliko je kompanija Mastercard tome posvećena i kako ćete to obezbediti?
Bezbednost plaćanja je, kao što sam navela, prioritet u Mastercardu. Kontinuirano radimo na tome i uvodimo rešenja kao što su tokenizacija, biometrijska autentifikacija i sofisticirani sistemi za prepoznavanje prevara uz pomoć veštačke inteligencije. I ne samo to, jednako je važna naša saradnja na dva nivoa istovremeno: sa regulatorima, s jedne strane, i kroz edukaciju korisnika i informisanje u suzbijanju prevara, s druge. Mi težimo tome da kreiramo ekosistem u kojem se svaki korisnik oseća sigurno, bez obzira na način ili mesto plaćanja.
Misija kompanije Mastercard je da omogući najbolje digitalno iskustvo svuda i gde god korisnici žele da plate, a nedavno smo objavili da će do 2030. sve onlajn transakcije Mastercard karticama u Evropi biti tokenizovane, što ćemo postići kroz kombinovanje tokenizacije svih Mastercard kartica, putem unapređenja korisničkog iskustva kod tzv. guest checkouta i korišćenja biometrijske autentifikacije kod onlajn plaćanja.
Koje ste korisničko iskustvo imali u vidu kada ste se opredeljivali za pomenute unapređene oblike autentifikacije?
Pre svega smo imali u vidu korisničko iskustvo u procesu onlajn plaćanja koje podrazumevaju ručni unos podataka sa kartice. Svi znamo da ono često nije idealno i da je ponekad potrebno dosta vremena i poprilčan broj klikova da se kupovina izvrši – istraživanja kažu i do 20 klikova. Zbog toga se često dešava da zainteresovani odustaju od kupovine. Zato, da bi se taj proces unapredio i postao brži, jednostavniji i sigurniji za sve strane, Mastercard je predstavio Click to Pay. Click to Pay rešenje razvijeno je na osnovu globalnih standarda industrije plaćanja (EMV standard pod nazivom Secure Remote Commerce) i u onlajn plaćanjima pruža sigurnost, udobnost i kontrolu. Kada se koristi ta tehnologija, nema potrebe za ručnim unosom podataka o kartici tokom kupovine, jer se u okviru Click to Pay profila korisnika upravlja određenim karticama za plaćanje na svim uređajima, tipovima pretraživača i kanalima prodaje, bez potrebe da čuvate podatke o kartici kod svakog trgovca ponaosob. Kod svake naredne kupovine, kupac će biti inteligentno prepoznat putem prepoznavanja uređaja ili e-mail adrese, a ovo rešenje će u skoroj budućnosti biti dostupno i u Srbiji.
Na taj način nastavljamo da omogućavamo korisnicima jednostavna, brza, sigurna plaćanja, a koristi za trgovce su višestruke poput povećanja prodaje, zaštite od prevara i povećanja uspešnosti onlajnkupovine. To je win-win opcija za celokupni ekosistem.
Pomenuli ste i intenzivno zalaganje kompanije Mastercard za tokenizaciju, u okviru bezbednosti plaćanja?
Da, to je još jedan oblik obezbeđivanja sigurnosti plaćanja koja je prioritet u kompaniji Mastercard. Jer, tokenizacija pretvara vaš broj kartice od 16 digitalnih brojeva u drugi broj „instaliran“ na vašem uređaju, takozvani token, tako da se stvarni podaci o kartici nikada ne dele kada dodirnete beskontaktnu karticu ili telefon u trgovini ili izvršite plaćanja u aplikaciji ili putem interneta. Kriptogrami daju još jedan sloj sigurnosti i pomažu u proveri autentičnosti svake transakcije. Broj kartice nikada se ne prenosi tokom transakcije, te jedan token koji bi eventualno došao u ruke hakera postaje bezvredan. Sve više korisnika kartica se odlučuje na to da sačuvaju podatke o kartici kod određenog trgovca, zbog jednostavnosti i brzine izvršavanja svake naredne transakcije. A ako je vaša fizička kartica izgubljena ili ukradena, možete nastaviti koristiti svoju tokenizovanu karticu dok čekate da vaša nova kartica stigne poštom.
Usled globalnih trendova zloupotreba u onlajn okruženju, zajedno sa svim učesnicima platnog ekosistema, radimo na tome da svaka kartica bude tokenizovana. Prema našim podacima, jedna od četiri Mastercard transakcije na globalnom nivou se obavlja na ovaj način, a njihov broj se povećava za 50% iz godine u godinu, jer se pokazalo da je tokenizacija smanjila broj prevara u e-commerce-u i istovremeno povećala procenat uspešnosti samih transakcija.
Korisnici vaših usluga, pored fizičkih lica, su i pravna lica, čija je sigurnost često na meti. Da li Mastercard razvija rešenja koja uključuju i pravna lica?
Korporativna plaćanja su sporije evoluirala ka digitalnom svetu, ali to se menja kako kompanije shvataju prednosti virtuelnih korporativnih kartica — privremenih brojeva kartica koji se nasumično generišu i povezuju sa računom koji ima odobren kreditni limit. Ovo omogućava automatizovanu usklađenost koja smanjuje ljudske greške i kompanijama daje uvide u realnom vremenu i veću kontrolu nad troškovima. Integracijom plaćanja u softver za planiranje resursa preduzeća (ERP), kompanije mogu vršiti plaćanja u realnom vremenu, sprečiti prevaru i efikasnije upravljati troškovima. Za mala preduzeća, ukupno tržište za finansijske usluge moglo bi vredeti do 124 milijarde dolara do kraja 2025. godine. Za ove firme, mogućnosti su beskrajne — od aplikacija za povećanje lojalnosti kupaca i digitalnih novčanika do softvera za računovodstvo i platformi za onlajn prodaju.
Mastercard je razvio kompaktan sistem rešenja za zaštitu bezbednosti, kao što su Threat Protection i Risk Recon. Naša platforma Threat Protection ima za cilj zaštitu od napada, bazira se na cloud tehnologiji i pruža jednostavno i delotvorno rešenje koje obezbeđuje odbranu od brojnih sajber napada na aplikativnom i mrežnom nivou. Sa druge strane, RiskRecon pomaže organizacijama da procene i upravljaju bezbednosnim rizicima kada je reč o dobavljačima i partnerima i omogućava bolje razumevanje potencijalnih pretnji. Threat Protection ima proaktivnu ulogu u neutralizaciji napada, dok Risk Recon omogućava identifikaciju i prevenciju potencijalnih slabosti.
Ova rešenja čine sva plaćanja sigurnim, jednostavnim i intuitivnim. Zato i primenjujemo najbolje prakse koje smo razvili, držeći se industrijskih standarda i sarađujući sa javnim i privatnim sektorom. Na taj način jačamo poverenje unutar ekosistema. Jer, digitalizacija nas povezuje, ali se sigurnost digitalnog sveta ne može postići samostalno.
Kada govorimo o generativnoj veštačkoj inteligenciji, Mastercard već godinama unazad etičkom primenom ove tehnologije radi na razvoju rešenja koja se ne koriste samo u okviru platne industrije. Koliko su ova rešenja važna za savremene korisnike?
Savremeni korisnik, više nego ikada pre, ima potrebu za korisničkim iskustvom koje je prilagođeno njemu. Ovo važi i za industriju plaćanja, ali i za druge oblasti, a naročito kada govorimo o ritejl sektoru. Prema rezultatima Masterindex istraživanja, našeg godišnjeg istraživanja kojim ispitujemo navike korisnika kartica, Programi lojalnosti izuzetno su popularni među korisnicima kartica - 56% njih koristi programe lojalnosti supermarketa, a 4 od 10 ispitanika programe lojalnosti benzinskih pumpi, što ukazuje na to koliko je korisnicima važno da imaju posebne ponude – koje su prilagođene njima.
Odličan primer za personalizovana rešenja u ritejl sektoru to je alat Shopping Muse koji je razvila kompanija Dynamic Yield – startap koji je Mastercard akvizirao u martu 2022. godine. Ovaj AI alat razume kolokvijalni jezik korisnika i pretvara ga u prilagođene preporuke proizvoda. Shopping Muse razume moderne trendove i fraze, kao i pitanja: „Šta da obučem za proslavu mature”, “Kakva garderoba mi treba za poslovni koktel” i slično - što je donelo revolucioniran način na koji kupci traže i otkrivaju proizvode u digitalnom katalogu trgovca.
Ono što izdvaja Shopping Muse jeste mogućnost da razume ponašanje korisnika kao i da koristi i podatke iz kataloga proizvoda trgovca. Zato algoritam može da prati ponašanje kupca na licu mesta i da prepozna preferencije u realnom vremenu. Hronologija i istorijat kupovine je takođe dostupan. Ukratko, uz pomoć generativne veštačke inteligencije Shopping Muse kupovina je za potrošača pametnija i usaglašena sa preferencijama više nego ikad.
Transformacije se u digitalnom svetu veoma brzo odvijaju - kakve promene očekujete, na primer, u narednih 10 godina?
U prethodnim godinama transformacija je bila usmerena na prelazak sa gotovine na digitalne metode plaćanja, a ključni korak bio je razvoj beskontaktnog plaćanja i mobilnih novčanika. Ono što sledi u narednoj deceniji je dalji razvoj plaćanja putem mobilnih uređaja, veći fokus na personalizovana iskustva uz pomoć AI-a i širenje primene blockchain tehnologije. Jasno je da će naši klijenti sve više očekivati sigurnost, brzinu i jednostavnost u svakodnevnim transakcijama. Digitalni novčanici će nastaviti da se razvijaju u platforme koje sadrže sve što je korisnicima potrebno, od platnih kartica, identifikacionih dokumenata, kartica programa lojalnosti, pa čak i zdravstvene zaštite, stvarajući novu eru digitalne inkluzije.
Već smo se uverili da su u onlajn kupovini veoma važni AI fokusirani alati koji imaju jednostavniju, personalizovanu pretragu, a trgovcima nude da se brže prilagode rastućim potrebama tržišta. Ovakvi alati kreiraju preporuke na osnovu aktivnosti korisnika koje odgovaraju njihovom profilu i afinitetu. Time je korisničko iskustvo još intuitivnije. Ovaj način kupovine postaje pametniji nego ikada, a korisnik ima centralno mesto u samom procesu kupovine. Razume se, to je moguće ako se odgovorno koriste široke mogućnosti koju nude AI tehnologije, a kompanija Mastercard se upravo tog principa pridržava.
Ono što nas takođe očekuje u narednoj deceniji jeste porast saradnje između ekosistema kao što su finansijske institucije, korporacije, vlade i fintech kompanije zarad implementiranja tehnologija koje unapređuju efikasnost, donose veću vrednost i poboljšavaju iskustva.
Kad je o Srbiji reč, koja su ključna rešenja koja će biti primenjena na našem tržištu?
Kao što su naši korisnici već imali prilike da se uvere, mi smo lider u inovacijama i partnerstvima koja pružaju dodatnu vrednost. Na tržištu Srbije nudimo pogodnosti poput programe promocije placanja poput Mastercard Utorak programa, ekskluzivnih ponuda za putovanja i događaje, kao i jedinstvena digitalna rešenja koja olakšavaju svakodnevne transakcije. Naša strategija je da omogućimo korisnicima ne samo jednostavnost i sigurnost, već i pristup iskustvima koja obogaćuju njihov život.
Personalizovane pogodnosti su rastući trend i trećina korisnika kartica pokazuje izrazitu zainteresovanost za njih, ukazuje ovogodišnje Masterindex istraživanje. Usmereni na budućnost, ostajemo posvećeni podršci razvoja personalizovanih rešenja koja korisnicima donose jedinstveno korisničko iskustvo.
Koje pogodnosti i na koji način Mastercard donosi srpskom tržištu?
Kada govorimo o korisničkom iskustvu, naša globalna inicijativa koja povezuje korisnike jeste Priceless platforma, čiji sadržaj i izbor iskustava će od narednog perioda biti dostupan svim Mastercard korisnicima u Srbiji. Za Mastercard, ova platforma predstavlja jedinstvenu mogućnost da se neprocenjiva iskustva približe i omoguće što većem broju ljudi i što raznolikijim ciljnim grupa, kako bi se svi što bolje povezali sa svojim strastima.
Priceless donosi korisnicima jedinstvena iskustva i uspomene za ceo život. Da su iskustva nešto što je u fokusu korisnika ukazuju i podaci našeg Experience Economy istraživanja, koje otkriva da je udeo potrošnje na iskustva – poput putovanja ili večera u restoranima doživeo značajan porast tokom proteklih godina.
Sprovedeno na 20 tržišta, uključujući i Srbiju, istraživanje daje značajne uvide kada je u pitanju potrošnja na iskustva. Najveći broj ispitanika naveo je kako se raduje putovanjima sa „bucket“ liste, a zatim slede posete koncertima, događaji na otvorenom, kulinarska putovanja i spa vikendi. Ono što bismo posebno istakli jeste to da je najveći broj pripadnika Generacije Z, više od dve trećine (70%), istaklo da je povećalo svoju potrošnju na iskustva, što je više nego bilo koja druga starosna grupa.
Ovo istraživanje nam pomaže da dobijemo uvide u to šta će ljudima biti važno u predstojećem periodu i na koji način možemo da obogatimo njihovu svakodnevicu. Kroz Priceless platformu našim korisnicima donosimo neprocenjiva iskustva prilagođena njihovim individualnim željama na preko 30 destinacija širom sveta. Platforma donosi pristup raznim iskustvima iz ključnih kategorija strasti, koje smo definisali, a samo neka od njih su umetnost i kultura, kulinarstvo, zabava, sport i putovanja.
Smatramo da je razumevanje potreba korisnika ključno i iz tog razloga nastojimo da svima omogućimo da dožive iskustva koja će baš za njih biti neprocenjiva. Kroz povezivanje svakog pojedinca sa ličnim strastima, gradimo svet u kome se glas svakoga čuje i samim tim bolje društvo za sve!
Sadržaj nastao u saradnji sa kompanijom Mastercard
.webp){kind=icon}
