Tajne hotela sa pet zvezdica

Bilo da je reč  o tome da zapamte kako spavate ili o nabavci toaletnog papira u vašoj omiljenoj boji, gurui gostoljubivosti u hotelu Raffles Singapore pravi su majstori u personalizovanom pristupu gostima. 

Istinita priča: kao tek svršeni maturant srednje škole, 2003. godine sam se prijavio da radim u Raffles Hotel Singapore, i to bez ikakvih kvalifikacija  osim ljubavi prema luksuznim hotelima. Izgleda da je entuzijazam bio dovoljan da me kvalifikuje za letnju praksu u odeljenju batlera u jednom od najcenjenijih mesta na svetu. Dobio sam posao i rezervisao let. Ali pre nego što sam krenuo, SARS je počeo da se širi u jugoistočnoj Aziji i prekinuo  moje planove. I dan-danas se pitam da nije bilo kovidovog rođaka, da li bih nastavio karijeru s druge strane stola, radeći u hotelima umesto da pišem o njima. 

Raffles nije samo velika dama azijskog gostoprimstva i međunarodni zlatni standard luksuzne usluge, već je i nacionalni spomenik Singapura. Osnovala su ga 1880-ih godina četiri brata jermensko-iranskog porekla iz porodice Sarkies, koji su zarađivali trgujući luksuznom robom i koristeći svoje veze da uvedu fino vino i kavijar u istočnu Aziju. Rudyard Kipling je tu napisao “Knjigu o džungli”. Joseph Conrad, Elizabeth Taylor i Ava Gardner, kao i Michael Jackson, bili su stalni posetioci. Kraljica Elizabeta II je odsela u njemu 2006. godine, i bila je jedna od mnogih monarha koji su Raffles privremeno zvali domom. 

Ilustracije - Tomi Um

A tu je i Long Bar. Jednako poznat kao i sam hotel, ovaj salon posut ljuskama kikirikija i obložen drvetom je rodno mesto koktela singapurski sling. 

Prelepizidni ukrasi u kolonijalnom stilu i svetski poznata gostoljubivost nisu se drastično promenili u 137 godina postojanja hotela Raffles. Ali izvan njega, Singapur je postao živopisno igralište svetskih bogataša koji hrle u ovaj grad-državu da potroše novac. Tim hotela Raffles od 25 dobro obučenih batlera garantuje da će sve potrebe takvih gostiju biti zadovoljene. 

Posetio sam svet iza kulisa najpoznatijih svetskih luksuznih institucija za Bloomberg Pursuits. Bio sam instruktor skijanja u Aspenu, glavni konobar u restoranu  Nobu, čak i član glumačke ekipe u Walt Disney Worldu - sve u ime otkrivanja koliko će daleko osoblje u ovim elitnim institucijama ići da bi ostvarilo naše najluđe snove. A sada, tačno 20 godina od mog propuštenog stažiranja, obukao sam prsluk boje slonovače i grimiznu kravatu da vidim šta se krije iza čuvene usluge u hotelu Raffles. 

Svaki batler opslužuje  otprilike 20 apartmana od 115 u hotelu u osmosatnim smenama delujući kao kanal između gostiju i brojnih odeljenja Rafflesa, uključujući hranu i piće i čišćenje. Moj glavni posao je bio da omogućim da gostima uvek bude udobno, da brzo ispunim njihove zahteve - možda čak i pre nego što zatraže. Želite sledeći dan obrok u Michelin restoranu koji je nemoguće rezervisati? Urađeno. Zaboravili ste svoj neseser i treba vam nešto novo od korejske kozmetike? Može. Ulaznice za kriket? Nema problema. 

„Dodeliti batleru više apartmana od toga bilo bi opterećenje”, kaže mi glavni batler Jeremy Cheah mog prvog dana. „Ne bi imali vremena da se povežu sa svojim gostima.” A povezivanje sa gostima je ključno: kada batleri predaju smenu, oni prosleđuju sveobuhvatnu listu hirova i sklonosti kako bi obezbedili besprekornu personalizovanu uslugu. 

Evo šta sam naučio kada sam se pridružio ovoj elitnoj grupi. 

Batleri primećuju sve. Ako niste ni probali svoje čokoladne bombone, možda ste tip koji voli kolač od sira. Ako ste slučajno spomenuli da volite vino, ali niste otvorili poklonjenu bocu merloa, sutra vam donosimo vino sauvignon blanc. Ako ste solo putnik, tim će zabeležiti na kojoj ste strani kreveta spavali sinoć - i u skladu s tim podesiti uslugu raspremanja sledeće večeri. 

Ova vrsta proaktivne brige počinje pre nego što se prijavite u hotel. Da, mi vas guglamo, jer tako možemo otkriti nešto jednostavno, kao što je vaša strast prema baštovanstvu (u tom slučaju možete dobiti knjigu o autohtonim biljkama Singapura kao poklon dobrodošlice) ili da volite trčanje uz izlazak sunca (u tom slučaju ćemo vas sačekati sa sokom od banane i narandže kada se vratite u šest ujutro). 

Naše razumevanje gostiju se razvija pažljivim posmatranjem. Na dnevnom sastanku razmenjujemo informacije i beležimo sve, od godišnjica do jezičkih sklonosti ili prehrambenih  potreba. Beleže se čak i naizgled nebitni detalji, kao što je levorukost. Da li ste znali da će levoruka osoba, ako ne sedi u levom uglu stola u restoranu, udariti rukom susednu osobu dok jede? 

I razgovaramo o vama po ceo dan, svaki dan, a posebno tokom primopredaje, kada razmenjujemo informacije o tome ko ima previše neurednu sobu koju možda treba dodatno očistiti ili ko kuva instant rezance u svom čajniku (To radi mnogo više ljudi nego što biste pomislili za hotel koji naplaćuje više od 1.500 dolara (1.385 evra) za noć, a takvi ostaci mogu izazvati neprijatne mirise ili još gore ako se ne očiste kako treba.) 

Na kraju, cilj je ponuditi povlastice i udobnosti koje će oduševiti određenu osobu ili grupu. Šta učiniti za tri „brata“ koji dele jedan bračni krevet? Predložio sam tanjir sendvič kolačića, ali Cheah je mislio da je to preterano. 

Hotelijeri širom sveta će vam reći da Amerikanci podižu cene soba, ali to u ovom slučaju nije istina. Poznato je da azijski bogataši u Singapuru troše 10 puta više od svojih američkih pandana. Zamislite 3.000 dolara (2.770 evra) po osobi za poslovni ručak, a ne 300 dolara (277 evra), ili 200.000 dolara (185.000 evra) za retku torbicu umesto 20.000 dolara (18.500 evra) za “birkin”. Ukratko: novo bogatstvo u Aziji posramljuje staro bogatstvo na Zapadu. I sve to u gotovini. 

Kuvar i vlasnik omiljenog restorana u gradu, sa Michelinovom zvezdicom, rekao mi je u poverenju da je jedan od njegovih konobara jednom slučajno prosuo kap ulja na torbicu klijenta i oštetio materijal. Bez oklevanja se ponudio da to reši. Pokazalo se da je torbica toliko skupa da je popravka pretila da zatvori njegov posao. (Hotel Raffles održava odnose sa svim glavnim robnim markama za takve hitne slučajeve.) 

„Nikada nisam razumeo bogatstvo Kineza dok nisam počeo da radim u hotelu Marina Bay Sands”, kaže Cheah, koji je proveo sedam godina kao batler na toj dekadentnoj destinaciji na drugom kraju grada pre nego što se pridružio hotelu Raffles. Tokom redovnog boravka od četiri ili pet noći u hotelu, domaćice bi potrošile 300.000 singapurskih dolara (206.000 evra) u jednoj poseti luksuznom tržnom centru u sklopu kompleksa. „Radile bi to svaki dan, svaki put kad bi izašle. Louis Vuitton, Hermès”, kaže Cheah. „Mogao bi da uđeš u njihov apartman i ne bi mogao da vidiš pod od bezbroj razbacanih kesa.” 

I njihova deca su uvežbani kupoholičari. „Jednom sam imala gosta koji je imao manje od 12 godina”, kaže Shannon Goh, jedna od mojih batler koleginica. „Želeo je da se Dior prodavnica za decu zbog njega zatvori kasnije da bi u zadnji čas mogao da obavi kupovinu.” U 23 sata, nakon manje od sat vremena u butiku, dečak je potrošio 60.000 singapurskih dolara (41.000 evra). Drugi put je u prodavnici Toys “R” Us kupio ceo štand jednim pokretom ruke. 

Da, batleri vas guglaju. I razgovaraju o vama po ceo dan, svaki dan 

Retke torbice nisu ni blizu najvećim statusnim simbolima u Singapuru. Ovde je kupovina automobila zapanjujući trošak—hibridni automobil “toyota camry”, na primer, može da vas košta 193.870 dolara (179.000 evra) kada uračunate poreze i potrebnu kupovinu potvrde o posedovanju automobila. (Posmatrajte to kao bedž njujorškog taksiste, koji se ovde koristi da se izbegne gužva.) „Čak i samo bacanje ključeva na sto je potez kicoša”, kaže bivši zaposleni u hotelu Raffles. 

Ali zaboravite na Fendi i Ferrari (ili Toyotu kad smo već kod toga) - pravo hvalisanje dolazi sa hranom, posebno sa morskim plodovima. Cheah mi kaže da bi u Imperial Treasure, najcenjenijem vrhunskom restoranu kada su plodovi mora u pitanju  i u kojem gosti najčešće traže da im rezervišu sto, tanjir supe od peraja ajkule veličine vaše šake lako mogao koštati 300 singapurskih dolara (206 evra). 

Ilustracije - Tomi Um

Retka jestiva ptičja gnezda - koja lastavice prave od stvrdnute pljuvačke, a ne od grančica - prodaju se za čak 9.500 singapurskih dolara (6.500 evra) po kilogramu pre nego što se istope u gulaš od 300 singapurskih dolara (206 evra). Računi često idu do petocifrenih vrednosti, i to samo za ručak. 

Jednom je tehnološki tajkun sa 11-cifrenim bogatstvom zatražio da se za njega i njegovu pratnju skuva posebno egzotična vrsta dlakavih rakova. Batleri su morali da postanu pravi Kustoi u svojoj potrazi. 

Kada su konačno pronašli jednog specijalizovanog prodavca, koštalo je nekoliko hiljada dolara da se jedan rak ulovi iz određenog jezera u Kini i dostavi. A onda su kuvari morali da smisle šta da rade s njim. Pretpostavlja se da su obavili dobar posao jer je sledećeg dana zatražio još jednog za večeru. 

Sva ta udovoljavanja se nastavljaju sve do trenutka kada klijentela ode svojim avionom, jer mnogi koriste svoj privatni avion da bi se kući vratili sa jestivim suvenirima. Kolega mi je rekao da mu je jednom dat rok od 12 sati da nabavi durijan u vrednosti od 10.000 singapurskih dolara (oko 6.800 evra), odnosno skoro 680 kilograma tog voća. Ovo voće ima veoma prepoznatljiv i jak miris da je zabranjeno u hotelskim sobama, kao cigarete. 

Dok sam radio, jedan pozivalac je kasno noću zatražio da 50 šifon pandan kolača - prozračne poslastice napravljene od lokalnog zelenog voća - bude isporučeno do osam ujutro pre privatnog leta. Nije važno što su sve pekare tada bile zatvorene. „Pronašla sam člana osoblja zatvorene pekare u blizini i ponudila da platim dva do tri puta više za njihovu pomoć”, kaže zamenica glavnog batlera Kimberli Tan, koja je izvela (naizgled) nemoguć podvig. 

Nekoliko puta mesečno, stariji članovi tima se biraju za dužnost ličnog batlera - poseban naziv za batlera koji je na raspolaganju 24 sata dnevno svakog dana kako bi ponudio ličnu uslugu nekoj izuzetno važnoj osobi  Lični batler može biti odgovoran za, recimo, praćenje gostiju u kupovini ili čuvanje dece (uglavnom se u italijanskom restoranu u sklopu objekta organizuje čas pravljenja pice, a da se zatim apartman pretvori u mini-bioskop). 

Ponekad batleri rade i kao turistički vodiči. Uprava hotela smatra da je „od vitalnog značaja” da batleri iznose činjenice o baštini Singapura, kao što je više od 1.000 vrsta orhideja koje se mogu videti u nacionalnim botaničkim baštama. 

Jedna izuzetno važna  ličnost je zahtevala posebnu “coca-colu” koja se flašira u Indoneziji. Drugi je  koristio samo  Shu Uemura proizvode za negu kože, ali nije ih poneo sa sobom. Još jedno voće za kojim se žudi su jarkocrvene kruške PiqaBoo, ukrštene na specijalnoj farmi na Novom Zelandu. 

Dostavljanje omiljene robne marke može biti posebno težak zadatak. Jednom je, priseća se recepcionar Roslee Sukar, u hotel dostavljen veliki sanduk smešten u apartman za goste, ali nije smeo da se otvara dok se njegov opsesivni vlasnik, koji je svakodnevno zvao, fizički nije pojavio u hotelu. 

„Svi su mislili da će to biti veliki sef pun zlatnih poluga za napojnice”, kaže Sukar kroz smeh. Nije: to je bila mašina za pranje veša “miele” - dotični gost dozvoljava da se njegova odeća pere jedino korišćenjem te konkretne nemačke marke. 

VIP ličnosti često imaju svoje pomoćnike koje šalju zajedno sa listom potreba i želja, odnosno liste zahteva. One se ponekad podnose pod pseudonimom zbog dodatne privatnosti. Naša baza podataka bila je prepuna bombastičnih pseudonima: Gospodin Kralj, Gospođica Princeza, Gospodin Papa, čak i Gospodin Predsednik. 

Zahtevi dolaze u svim bojama i veličinama. Jedna pop zvezda je želela da kupatilo bude opremljeno ružičastim toalet papirom. Druga mi je tražila da pripremim kadu sa kockicama leda iste veličine za hladnu kupku nakon koncerta. Ali većina zahteva koje ispunjavam su uobičajeni: sok od jabuke, pita čips, bezalkoholne pina colade i pice sa sirom. Ličnosti sa A-liste „sve nekako žele dečju hranu”, kaže kolega. 

Ilustracije - Tomi Um

Nedavno smo organizovali do detalja isplaniranu poludnevnu gastro-turu za mladog pevača, da bi se zvezda vratila 30 minuta kasnije sa torbom punom hrane iz McDonald’sa. Kada bi Michael Jackson dolazio u posetu, dovodio bi svog kuvara koga bi slao u kuhinju da napravi makarone sa sirom. Sukar kaže da je kralj popa bio jedan od njegovih omiljenih gostiju: "Nije bio nadmen - uvek mi je nudio pomfrit". 

Kada gotovo da nema ograničenja u ispunjavanju želja, zahtevi mogu postati prilično čudni. 

„Jednom mi je gošća tražila mrtvačke vreće”, priseća se glavni recepcionar Hafiz Samat, smejući se. „Trebalo joj je 100 takvih. Zvao sam sve: pogrebna preduzeća, bolnice. Čak sam pitao svog rođaka policajca. Napokon sam pronašao nešto na internetu u Sjedinjenim Državama”. Ne, nije bilo ubistva u hotelu; gošća je pomagala indonezijskom Crvenom krstu da nabavi kvalitetnije vreće za leševe. 

Ipak, postoje granice za bezgraničnu gostoljubivost hotela Raffles. Zahtevi za kondome se uredno ispunjavaju, ali se podvlači crta kada je reč o seksualnim igračkama sa kojima batleri neće da imaju nikakva posla. Krijumčarenje egzotičnih kućnih ljubimaca iz drugih zemalja? „Pokušao sam”, kaže Sukar. „Podneli smo peticiju carini da ukine karantin od 14 dana, ali smo odbijeni.” Batleri ne krše zakone, ali za istog klijenta su uspeli ugostiti nekoliko malih životinja iz nacionalnog zoološkog vrta. 

„Jednom mi je gošća tražila mrtvačke vreće. Trebalo joj je 100 takvih” 

Long Bar je možda još poznatiji od samog hotela, a tamo je 1915. godine osmišljen šareni, voćni koktel singapurski sling, a bar ih dnevno proda 800 do 1.200, procenjuje Sivam Kaliappan, pomoćnik menadžera. 

Zamenio sam odelo batlera uniformom barmena da bih proveo dan radeći tamo i zaradio bol u ramenu  za takvu privilegiju. Da biste pratili porudžbine, morate biti u stanju da izmerite i protresete svih šest sastojaka za manje od jednog minuta. Taj tempo počinje čak i pre nego što se vrata otvore: napravio sam 36 slingova tačno pre nego što je u podne ušlo mnogo osoba spremnih da piju, a svi ti kokteli su se popili do 12.30 po podne. 

Najbolji deo posla je rad sa starinskim koktel točilicama na vrhu šanka. Ima šest šejkera, a vi okrećete ručicu tačno 30 sekundi - ni više, ni manje. Štedi vreme i štiti od bolova u mišićima, a gosti je obožavaju. Mahali bi svojim pametnim telefonima i navijali svaki put kada bih pokrenuo zastarelu zelenu mašinu. 

Svaki singapurski sling košta 39 singapurskih dolara (27 evra) ili 42 singapurskih dolara (29 evra) s porezom . „A pravljenje jednog koktela košta oko četiri singapurska dolara (2,8 evra), tako da je to marža od 900 odsto”, kaže mi bivši barmen Long Bara. Obično se zaradi skoro 15.000 singapurskih dolara (10.300 evra) za dva sata“, kaže Kaliappan. To iznosi skoro 15 miliona singapurskih dolara (10,3 miliona evra) godišnje samo u slingovima—i predstavlja 70 odsto ukupnog prihoda bara. 

Evo nekoliko obrazaca koje sam primetio dok sam opsluživao klijente u smeni: Australijanci obično naručuju dva pića odjednom - sling i pivo. Japanski posetioci pijuckaju vrlo sporo i odmaraju se između pića. Amerikanke će bezbroj puta predlagati izmene recepta u skladu sa njihovim dijetalnim hirovima, bilo da je reč  o zameni zašećerenog soka od ananasa kiselom vodom ili zameni džina za nešto manje kaloričnu votku. 

„Britanci mogu popiti pet ili šest slingova”, kaže menadžer bara Ling Ying Hui. „U jednoj poseti najviše slingova, čak 16, naručio je gost čija je žena naručila 11 ili 12 - bili su na medenom mesecu.” To je ukupno skoro 1.200 singapurskih dolara (823 evra), u slučaju da ste računali. 

Ispostavilo se da  gosti hotela Raffles osim neograničene količine novca  sa sobom ponesu i jednu stvar koju gosti u konkurentskim hotelima često ostavljaju: pristojnost. Zbog toga je mnogim mojim kolegama laknulo što su došli ovde. Mnogi su videli suprotno u kazino hotelu Marina Bay Sands.