AI puni korpe srpskih kupaca, ali mu ne daju karticu

Veštačka inteligencija već pomaže građanima Srbije da izaberu šta će kupiti, ali još nije dobila dozvolu da u njihovo ime otvori novčanik. Skoro 80 odsto građana Srbije koristilo je AI kao pomoć pri kupovini, dok 90 odsto smatra da AI alati čine onlajn kupovinu bržom i lakšom nego pre, pokazalo je novo VisaStay Secure istraživanje o onlajn trgovini. Iako čak 79 odsto ispitanika veruje da će AI igrati ključnu ulogu u zaštiti potrošača od prevara u budućnosti. Međutim, kada pomoć treba da preraste u samostalnu transakciju, poverenje opada.

"Korišćenje AI alata postalo je deo našeg svakodnevnog života. Vidimo to kada tražimo najbolju cenu ili planiramo putovanje, ali radi i u pozadini, nevidljivo", kaže Ana Drašković,  potpredsednica i generalna direktorka Visa-e za Jugoistočnu Evropu. "Stay Secure studija pokazuje da većina građana Srbije prepoznaje da AI olakšava otkrivanje prevara. Njihovo poverenje nam govori koliko su spremni za digitalnu ekonomiju. Naš zadatak je da budemo dostojni tog poverenja i da nastavimo da jačamo bezbednost svakog klika i svakog plaćanja", dodaje.

Sektor e-trgovine u Srbiji iz godine u godinu snažano raste. Prema najnovijim podacima Narodne banke Srbije (NBS), objavljenim 2. septembra, u drugom kvartalu 2026. godine bilo je 34,2 miliona internet kupovina karticama i elektronskim novcem, 28,5 odsto više nego godinu ranije. Od toga je 24,45 miliona dinarskih transakcija, a njihova vrednost porasla je gotovo 35 odsto, na 76,3 milijarde dinara. Broj domaćih internet prodavnica istovremeno je dostigao 6.278, što je 21,4 odsto više nego godinu ranije. Podaci NBS ne uključuju plaćanje pouzećem, pa je stvarni obim internet trgovine još veći.

Prema ovim rezultatima, tekuća godina kreće se ka tome da obori rekord postavljen u 2025. godini. Tokom prošle godine, u Srbiji je zabeleženo rekordnih 110,6 miliona internet kupovina karticama i elektronskim novcem, 34,3 odsto više nego 2024. i čak 5,2 puta više nego 2020. godine.

Stay Secure studiju naručila je Visa, a sproveo je Wakefield Research u periodu između januara i februara 2026. godine. Obuhvata 17 CEMEA tržišta, uključujući Bahrein, Obalu Slonovače, Egipat, Jordan, Kazahstan, Keniju, Kuvajt, Maroko, Nigeriju, Oman, Pakistan, Katar, Saudijsku Arabiju (KSA), Srbiju, Južnu Afriku, Ukrajinu i Ujedinjene Arapske Emirate (UAE).

 

Depositphotos

Rastu rizici od onlajn prevara - kome potrošači veruju?

Oko 30 odsto ispitanika navodi da je tokom prethodnih 12 meseci doživelo finansijsku prevaru, a među njima 45 odsto kaže da se incident dogodio preko društvenih mreža, pokazuje Visa istraživanje. Potrošači u Srbiji, navodi se u istraživanju, već imaju poverenja u veštačku inteligenciju da otkrije potencijalne prevare. Takođe, ispitanici žele veću proaktivnost svih aktera, koji mogu da ih zaštite od onlajn prevara. Više od 72 odsto građana bi se osećalo sigurnije primajući obaveštenja u realnom vremenu od svoje banke ili platne aplikacije kada nešto izgleda sumnjivo, dok bi 21 odsto osećalo veći komfor kada bi videlo poznati, pouzdani logo pri plaćanju.

"Potrošači vide zaštitu od prevara kao zajedničku odgovornost, ali očekuju da finansijske institucije, vlade i pružaoci platnih usluga preuzmu glavnu ulogu, naglašavajući važnost sistema plaćanja sa besprekornom bezbednošću!, kaže Larisa Makarova, viša direktorka za upravljanje rizikom u kompaniji Visa.

Istraživanje je takođe pokazalo da potrošači prihvataju pogodnost koju AI može doneti kupovini. Taj trend bi u narednom periodu mogao da ojača, ocenjuje za Bloomberg Adriju Ivan Tanasković, predsednik eCommerce asocijacije Srbije. "U narednom periodu, AI i automatizacija nastaviće da jačaju poziciju u sektoru podrške kupcima", kaže Tanasković.  Kako dodaje, korisničko iskustvo je presudno. "Jedan loš kontakt sa platformom zahteva niz kasnijih pozitivnih iskustava kako bi trgovac povratio poverenje kupca", naglašava. 

Pojava AI agenata otvara i pitanje ko je odgovoran ako algoritam kupi pogrešan proizvod. Novi Zakon o zaštiti potrošača, koji se u Srbiji primenjuje od 2. avgusta, nije uveo posebnu odgovornost za AI agente. Međutim, osnovna obaveza trgovca je da isporučena roba bude saobrazna ugovoru, a odgovornost trgovca za nesaobraznost ne nestaje zato što je u prodajnom procesu korišćen algoritam. Potrošač kod većine ugovora zaključenih na daljinu zadržava i pravo da u roku od 14 dana odustane od kupovine bez navođenja razloga.

 

Depositphotos

Digitalni novčanici unose glavnu promenu u onlajn plaćanje

Ubedljivo najveća potražnja na onlajn sajtovima je za odećom, obućom i modnim dodacima (torbe, nakit), koje kupuje čak 76,9 odsto onlajn kupaca, kaže Tanasković. "Slede sportska oprema (31,2 odsto) i usluge dostave hrane (27,5 odsto), dok su nameštaj i oprema za dom (27,1 odsto) i štampana literatura (25,4 odsto) takođe visoko zastupljeni. Elektronika i bela tehnika beleže nešto niži udeo od 20,6 odsto, a računari, tableti i mobilni telefoni 18,6 odsto."

Ono što se menja jeste način plaćanja. Iako gotovina (plaćanje pouzećem) i dalje dominira, dodaje on, sa više od 70 odsto onlajn kupaca koji preferiraju ovaj način plaćanja. "Digitalni novčanici i mobilna plaćanja donose fundamentalnu promenu – trend beskontaktne kupovine bez gotovine sve je izraženiji, a digitalni novčanici poput Google Pay i Apple Pay omogućavaju trenutne bezgotovinske transakcije direktno putem mobilnog telefona."

Globalno se procenjuje da će do 2026. godine više od 60 odsto svetske populacije koristiti digitalne novčanike kao primarni način plaćanja, kaže Tanasković za Bloomberg Adriju. "Očekuje se da će ovaj trend nastaviti da jača i u Srbiji, posebno kroz širu primenu IPS QR plaćanja, koje domaći potrošači sve više prihvataju zbog njegove brzine i jednostavnosti."

E-trgovina ostaje primarni prodajni kanal za mnoge e-trgovce u Srbiji, a ne pomoćni ili eksperimentalni put prodaje. Većina onlajn kupovina spada u kategoriju nižih do srednjih cena. Nedostatak poverenja u onlajn kupovinu i dalje je najuticajnija mentalna barijera za mnoge kupce, naročito kada se uzme u obzir podatak da je skoro svaki peti ispitanik bio žrtva onlajn prevare, navodi se u Zbirnom izveštaju o rezultatima istraživanja o elektronskoj trgovini Ministarstva trgovine.