Lapčević: Novčanik budućnosti biće vaš komandni centar

Tehnološki napredak umnogome je već promenio tradicionalni odnos između trgovaca i potrošača, trgovci nastavljaju da teže tome da ugrade različita inovativna rešenja u svoje poslovanje, uključujući veštačku inteligenciji (engl. artificial intelligence - AI) u svoje fizičke prostore, kako bi potrošačima obezbedili neke od ugođaja koje im pruža kupovina kod kuće. Personalizacija kupovine zahteva da se u to uključe i finansijske institucije, koje razvijaju svoje usluge u skladu sa principima digitalne ekonomije. U kom smeru se ti povezani sektoru razvijaju, šta donosi era AI agenata i da li je širenje te tehnologije pomoglo pri otkrivanju prevara, za Bloomberg Adria Leaderse govori Maja Lapčević, viša potpredsednica za MarTech, inovacije i komercijalizaciju u Mastercardu.

- Kako različite tehnologije u nastajanju transformišu budućnost trgovine?

Napredne tehnologije transformišu trgovinu na više načina.

Pre svega, svedočimo preporodu maloprodaje. To znači da smo u poslednjoj deceniji već videli veliki napredak u pogledu usvajanja digitalne i socijalne trgovine, beskontaktnog plaćanja i biometrije, zahvaljujući kovidu. Ali pored toga, sada zaista vidimo spajanje fizičkog i digitalnog. To znači da trgovci žele da ugrade tehnologije u nastajanju zajedno sa AI-jem u njihov fizički prostor. Tako žele da naprave one pogodnosti koje imate kod kuće. Kod kuće možete otkriti i istražiti proizvod, možete čitati recenzije i tražiti najbolje cene.

Kako sve to povezati i pretvoriti u fizičko iskustvo? Sada, napredne tehnologije, uz digitalni displej i pametno ogledalo, to mogu da omoguće korisniku, koji je naravno saglasan sa tim da se njegovi podaci koriste radi veće personalizacije. Na primer, odmah po ulasku možete koristiti tehnologiju prepoznavanja lica koja omogućava momentalnu identifikaciju korisnika i izradu ponude za njega na osnovu prethodnih transakcija. Dok se krećete kroz prodavnicu, možete videti dinamične police, koje omogućuju korisniku da otkrije proizvode i uporedi cene. A na kraju krajeva, i da vidi koji su najodrživiji proizvodi za koje je možda zainteresovan.

- Kako razlikovati prave signale od onih koji prave buku, kako biste zapravo prepoznali na koji način različite tehnologije zaista mogu doneti i stvoriti komercijalnu vrednost?

To je deo posla inovatora. Uvek morate da obraćate pažnju na signale koji se pojavljuju. Ali pored toga, mi smo veoma bliski našim klijentima. Razumemo potrebe klijenata i blisko sarađujemo sa njima. Kada uočimo da postoji potreba koju bismo mogli da ispunimo uz napredno rešenje, u velikoj meri se bavimo istraživanjem, prototipiranjem, eksperimentisanjem i testiranjem, pre nego što izbacimo novi proizvod na tržište.

- Kada govorimo o ovom tržištu, jedan trend koji zaista obeležava 2025. godinu povezan je sa generativnim AI-jem. Da li se krećemo ka eri AI agenata?

Apsolutno, već smo u toj eri. Zapravo, već se nalazimo u eri za koju se smatra da je hibridna era čoveka i agenta. Ljudi već koriste generativni AI za ličnu upotrebu. Mnogi ljudi ga čak koriste kao pouzdanog stručnjaka za određenu oblast kod kuće, ali i na poslu. Organizacije koriste njegovu značajnu efikasnost za internu upotrebu, radi razmene znanja i uvida, kao i saradnje. Marketinška odeljenja ga koriste za transformaciju načina na koji stvaraju sadržaj i načina na koji primenjuju standarde za svoje brendove. To, na primer, radimo mi u Mastercardu. Takođe je koristimo prilikom registracije naših klijenata, kako oni ne bi morali da prolaze kroz obimnu dokumentaciju i kako bi imali mnogo bolje korisničko iskustvo sa nama.

- Da li je to širenje AI-ja otežalo ili olakšalo otkrivanje prevare? Šta zapravo Mastercard konkretno čini kako bi otklonio sajber-pretnje?

Kao što znate, koristimo AI u okviru naših kapaciteta sajber-bezbednosti već decenijama. Sada ih unapređujemo tako da, ako danas koristimo istorijske podatke ili podatke iz realnog vremena radi otklanjanja prevare, to će sutra biti proaktivno, pa i pre nego što postanemo svesni pretnje, ona će biti otklonjena.

Bloomberg

- Pre nego što budemo govorili o sutrašnjici, hajde samo da se kratko vratimo u prošlost. Godine 2023. razgovarali smo sa Kenom Mooreom, direktorom inovacija u Mastercardu. Bili smo u Dablinu i jedan od ključnih uvida koje je podelio jeste da se krećemo prema tokenizovanom svetu. Koliko smo blizu ove stvarnosti i koje nove poslovne modele vidite da iz toga nastaju?

Apsolutno. Tokenizacija će nam u potpunosti pomoći da ponovo osmislimo kako da koristimo novac i razmenjujemo vrednost. Već smo koristili tokenizaciju u našoj mreži u pogledu naših kartica. Počinjemo da razmišljamo o tome kako ćemo tokenizovati identitet i kako ćemo tokenizovati alternativnu imovinu. To je zaista velika prilika i mnogi se pitaju kako ćemo to ostvariti, na primer, kada su u pitanju strukturne finansije i druge sposobnosti, ali definitivno je u tome budućnost.

- A kako vidite novčanik budućnosti i koje nove načine plaćanja će on uvesti?

Novčanik budućnosti će biti vaš komandni centar. Pomislite da on neće čuvati samo vaše podatke o plaćanju, već i podatke o identitetu, kao i vaše lojalti i pretplatničke usluge. Takođe će verovatno biti veoma samostalan. Razmislite o toj budućnosti u kojoj će on moći da deluje u vaše ime. Novčanik budućnosti će biti hiperpersonalizovan i moći će da učitava mnogo različitih izvora podataka, čime će stvoriti čarobno iskustvo za vas.

- Hajde da se detaljnije osvrnemo na različita tehnološka dostignuća. Kako je tehnološki napredak promenio tradicionalnu dinamiku između trgovaca i potrošača?

Pre svega, zahvaljujući AI-ju i njegovoj sposobnosti da međusobno povezuje izvore podataka, nirvana kojoj trgovci oduvek teže je kako najbolje komunicirati sa svojim korisnicima i pružiti im vrednost. Sada, uz omnikanalnost, sposobnost integracije u fizičko okruženje, kao i stvaranje personalizacije u onlajn okruženju, trgovci mogu da ostvare tu vrednost i bolje razumeju svoje korisnike, njihove preferencije i da se uvere da mogu da pruže bolje i inteligentnije iskustvo kada su zapravo u fizičkoj prodavnici.

 

- Kako trgovci treba da razvijaju poslovanje da bi bili u prednosti pored svih ovih promena?

Pre svega, mislim da sve više trgovaca dobija pristup različitim načinima plaćanja, bilo da je reč o mikrotrgovcima koji sada koriste beskontaktno plaćanje putem telefona, ili o većim trgovcima koji imaju mogućnost da integrišu finansije i plaćanja u sve vrste maloprodajnih iskustava. Mislim da je najvažnije da trgovci shvate da moraju imati prilagodljivu infrastrukturu, i da zaista shvate kako da iskoriste AI i podatke da bi holistički mogli da upravljaju interakcijom sa korisnicima. Današnji potrošači se stalno kreću između fizičkog i digitalnog sveta.

- Na koji način Mastercard može da podrži i banke i trgovce u stvaranju novog i drugačijeg putovanja korisnika?

Kao što znate, jedna od najvažnijih stvari koje potrošači žele su sigurnost, kontrola i izbor. Stoga, kako se krećemo kroz različita okruženja, želimo da imamo različite instrumente plaćanja u zavisnosti od okolnosti. Sada imamo i novu mogućnost pod nazivom One Credential, koja vam omogućava izbor između plaćanja karticom, plaćanja na rate ili preko vašeg računa. To je zaista važno jer u raznim okolnostima, potrošači, posebno oni koji pripadaju generaciji Z, žele da imaju kontrolu nad plaćanjem.

Bloomberg Adria

- A oni takođe žele da u to bude uključena i održivost.

Apsolutno.

- Kako će izgledati prodavnica budućnosti?

Pa, definitivno će biti inteligentna. Videćemo stvari poput inteligentnog dinamičkog inventara i izloga prodavnice. Videćemo pametna ogledala ispred kojih ne samo da ćete moći da isprobate nove stvari, već ćete videti i različite modele. Na primer, u našoj laboratoriji smo stvorili mogućnost da se identifikujete biometrijskim skeniranjem. Na taj način zapravo ne morate da brinete o povratu i možete dobiti ono što vam zaista odgovara.

- Kako vidite razvoj finansijskih usluga različitih brendova u digitalnoj ekonomiji?

Finansijske institucije će i dalje morati da budu glavni posrednici u odnosu sa svojim klijentima. Na prvom mestu, ljudi im veruju. Izgradili su različite vrste odnosa i mogu da ponude klijentima drugačija rešenja, od kreditiranja, u zavisnosti od toga u kojoj fazi životnog puta se ta osoba nalazi, mogu im ponuditi kredit sa hipotekom ili novu vrstu finansijskih saveta. Generativni AI zapravo već počinje da pokazuje mogućnost koju finansijske institucije koriste kako bi pružile finansijsko zdravlje i finansijske savete. I takođe, kako bi skratile put ka pristupu kreditima.

- Vi ste viša potpredsednica za MarTech, inovacije i komercijalizaciju. Koji savet biste dali kompanijama koje žele da uvedu inovacije, posebno u svoje marketinške strategije?

Mislim da je svet budućnosti zaista onaj svet u kom ćemo videti da brendovi, trgovci i mediji imaju različite agente, koji će komunicirati sa vašim agentskim blizancem. Dakle, zaista je važno razumeti koja je vaša infrastruktura podataka, kako razmišljate o privatnosti u toj infrastrukturi podataka i koliko je ona prilagodljiva. Jer, u budućem svetu u kom ćemo živeti, partnerstva će biti glavna. Dakle, vaš klijent će zaista želeti da doživi neverovatno iskustvo koje mu vaš brend neće moći ostvariti ako je sam. Dakle, biće zaista važna vaša sposobnost da nekako integrišete podatke iz različitih izvora u marketinške svrhe.

Depositphotos

- Koji savet biste dali poslovnim liderima u Adria regionu?

Mislim da je najvažnije da se i dalje usavršavate, da znate jezik tehnologija u nastajanju, posebno AI koja će uticati na sve sektore u svim mogućim industrijama. Budite otvoreni za nova partnerstva, ali takođe imajte na umu da nove tehnologije dolaze i sa novim rizicima i zato je zaista od velikog značaja da imate odgovarajući model upravljanja, kao i odgovarajuće bezbednosne kapacitete da biste strateški unapredili poslovanje.

- Koja su zapravo tri glavna trenda koja vi pomno pratite kako biste bili korak ispred drugih?

Trenutno, jedan od najvećih trendova koje pratimo su generativni i agentski AI, i kakav značaj ima asistent, na poslu ali i u vašem privatnom životu, kao i šta to znači u ovom novom preporodu maloprodaje koji se odnosi na digitalno i na fizičko. I konačno, šta znači imati valutu poverenja, šta znače poverenje i bezbednost u ovom svetu u kom postoji dipfejk tehnologija koja može omogućiti krađu vašeg identiteta. Zatim, kako razmišljamo o sprečavanju prevara u sve digitalnijem svetu, koji je deo našeg čitavog života i koji je od suštinske važnosti, ne samo za naše institucije, već i za našu nacionalnu infrastrukturu.